食堂突发事件应急预案

2024-04-04 20:38 39

来源：北京京朝轩餐饮管理有限公司

京朝轩餐饮公司为了在发生突发事件时能及时、有效地组织救援，把损失减少到最小，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和食堂承包服务行业的要求，结合实际情况，拟定本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群；

2）如双方不听制止，事态继续发展，场面有难以控制的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。员工食堂管理人员应在现场戒备，防止事态扩大，并做好刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征，交警方处理；

5）安保员协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇相关部门突击检查时，所有人员保持镇定，不要慌张，第一时间向食堂经理，并统一听从指挥，坚守岗位，做好本员工作。

2）由一名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一名服务人员及时通知当值的领导，并迅速传达给各区域负责人，各区域人员对要检查的项目进行处理，例如遇高峰期时，厨房比较乱，应及时组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放等到进行快速整理。

4）适当整理后再请检查人员进行厨房检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将餐具用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

（3）就餐人员用餐时损坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具是不小心所致，遇到就餐人员打碎餐具时，服务员第一时间应问候就餐人员是否受伤，并迅速收拾干净破损的餐具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务员应立即上报给主管级以上人员，视情况根据员工食堂有关财产的规定决定是否需要就餐人员赔偿。如果是一般的消耗性物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了，如果是较高档的餐具需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机以合适的方式告诉就餐人员，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中有异物处理

1）服务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存在异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即前往就餐人员桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐人员意见，需要换道其他菜品或者退菜，但无需向就餐人员做任何解释。

如就餐人员同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满足就餐人员的要求。

服务员在对此桌就餐人员的服务更加细心周到，避免就餐人员在其他方面再次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员走时应给就餐人员讲明这次饭费免除，并再次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认真分析原因，杜绝类似事情的再次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不要直接承认确实是菜品的问题，委婉地请就餐人员稍等，并马上找该食堂经理来解决，不可以直接把该菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师长确认确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就餐人员的意见，是否更换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就餐人员的意见马上报告员工食堂项目经理。

3）如果是就餐人员对菜肴特点产生误会，服务员可以向就餐人员简单介绍菜肴制作的特点和口味特点，倘若就餐人员不给机会予以理解，可以向就餐人员推荐其他菜肴，以后有可能的话再做解释，处理这类质疑时，要从就餐人员角度考虑问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐人员反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务过程中，就餐人员对菜肴京饪生熟度提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房烹饪火候不足，

二是就餐人员不了解菜肴的风味特点。

处理这类问题应注意

1）对于火候不足的菜肴应迅速向厨房反映，重新制作，并向就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜肴风味特点的误解，服务员既要礼貌又婉转地向就餐人员介绍其特点和吃法。

3）如就餐人员坚持己见，员工食堂应无条件满足就餐人员的需要。

4）事后对产生投诉的原因要加以分析，对容易产生误解的菜肴，应该加强对就餐人员进行事先的介绍。

--2024年4月3日北京京朝轩餐饮管理有限公司